服務設計是一門跨領域學門，並強調以使用者為中心的方法來改進服務。 在極度專業複雜的醫院中，服務設計能夠整合不同專業的部分，找出現有體驗的痛點，並專注提升高齡者的醫療體驗。除此之外，也能針對新舊病患未被滿足服務及新需求，定義問題並提出解方案。

雙鑽石模型(Double Diamond model)是一套產出解決方案的路徑圖,發現需求,定義問題,解決方案和執行方案。本次的研究活動以發現需求、定義問題為主,從本圖可以看出我們的研究已實現的階段與未來發展。

以具創意性且範疇較為適中的HMW 想法進行延伸，透過想法的迭代堆疊出更具實體化的場域甚至是流程上的情境示意；除了讓整體更加具體化外，通過組內每位組員的延伸迭代，也可以讓想法更具客觀性。
 

我們以健康程度做為設定高齡者人物誌的指標，分別為E1 亞健康、E2 有高齡相關慢性病，需他人協助、E3 突然失能，目前已住院後返家、E4 失能，但已經長期適應、E5 長期居家，共5 個高齡者人物誌。
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國勝阿伯 E1 亞健康
月娥阿姨 E2 有一些需要幫忙的高齡相關慢性病
鳳珠阿姨 E3 突然失能，已住院後返家
浩達大哥 E4 失能後已經長期適應的Maker
奕順爺爺 E5 長期臥病在床

觀察訪談資料後，我們大致歸納了10 個照護者類型做為人物誌的方向，分別為C1 需要長照體系的配偶、C2 自己負擔照護的配偶、C3 因應照護改變工作生活型態的子女、C4 因應照護放棄全職工作的子女、C5 非主要照護者的其他子女、C6 長照2.0 的專業型週間居服員、C7 努力成為長照2.0 居服員的人、C8 長照2.0 的喘息居服員、C9 外籍看護、C10 臺籍看護。
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麗霞姐 C1 需要長照體系的配偶
志友爺爺 C2 自己負擔照護的配偶
Jenny 姊 C3 因應照護改變工作生活型態的子女
淑嫻 C4 因應照護放棄全職工作的子女
邰明先生 C5 非主要照護者的其他子女
晶晶阿姨 C6 長照2.0 的專業型週間居服員
嘉欣小姐 C7 努力成為長照2.0 居服員的人
昱傑先生 C8 長照2.0 的喘息居服員
Fatimah 法蒂瑪 C9 外籍看護
Petty 姵庭 C10 臺籍看護
吳佩君 C11 年輕日照照服員
郭玉美 C12 專業日照照服員
王淑珍 C13 專業長照照服員

將所有已知資訊整理成圖像化資料，展示資訊全貌。
我們將工作坊的利害關係者地圖收集並彙整堆疊，重新繪製利害關係者地圖，再進而與HMW 的資料進行交互分析與探討。通過3 場工作坊、近100 名的專業醫療人員以及服務設計團隊的迭代，我們在資料中發現高齡者普遍存在著「衛教、自尊心、陪伴」等相關問題，而這些大方向的問題不僅僅只限於醫療人員的專業支援， 高齡者親友的協助也非常重要。在建立生態系圖像時，發現高齡者的親朋好友端都占有極大的一部份，而在長照專業人員上可以推測與其高齡者的自主性有些相關，在最後一位人物誌中，奕順爺爺長期臥床也導致需要較多的長照專業人員來協助親屬照料高齡者，反之自主性較高的高齡者對長照人員的需求則稍微較低一些；而在醫療專業人員上每位高齡者的數值較為平均，也顯示了這些高齡者對醫療人員都有一定的接觸。而長照人員的專業則更為細部，將其專業應用在更加需要幫助的的高齡者身上。長照人員的協助除了分擔家屬的照護，同時也無形之中分擔醫護人員的工作。若以圖示之綜合資料來看，將高齡者分成同心圓，最外層為醫護人員，中層為長照人員，裡層則為親屬以及高齡者，每群利害關係人除了皆給予高齡者所需的專業協助外，利害關係人之間也存在著相互關係。

工作坊中各個小組有分別產出服務設計原型，並在短暫的時間內用繪畫搭配文字的形式展示與發表，雖然受限於時間無法發想得很完善，但這些點子都是非常好的方向，因此我們將收集到的11 個Story Board進行重繪，用更詳細的圖示將點子表達得更清楚。

延續院內服務設計探索工作坊成果，盤點產出之服務設計HMW與Storyboard， 針對先前工作坊之Storyboard發展服務設計方案，完成服務設計方案Project 1. 院內飲食，目標為改善高齡者在在院內(門診、急診、住院)中在飲食等方面之問題與需求。

針對門診、急診、住院三個不同院內場域的飲食，共設計出15個服務設計解方類別，每個類別中有1至6項解方，共計37項，其設計範圍不侷限於餐食本身，更包含多樣化的服務流程，以及簡單的空間改善建議，許多解方也不侷限於單一個院內場域，且與親屬、院內人員、軟硬體設備等息息相關，因此，我們分別製作了三個不同院內場域的「人物誌利害關係分析圖」，以住院為例，共盤點出31種服務關係。

37項設計解方中挑選出11項，進一步描述解方功能及對應痛點，請見 圖16，以住院為例。使用人物誌故事情境，搭配人物對話，視覺化這11項服務設計解方，請見圖17、18，以住院「營養部餐點改良方案」為例。

針對設計解方邀請具有醫護照第一線的專業人士進行概念的驗證與評價，進行焦點團體會議篩選出10個方案，充分的討論與補充細節，透過設計迭代後的方案更完整且更具可行性，方案包含：

A1 急診智能食品自動售貨機：販賣機提供應急食品
A2 急診一體化用餐病床：模組化病床提供用餐環境
A3 院內商店移動式餐車：在院內巡視的小賣攤車
A4 營養部餐點改良方案：讓病患參與到營養餐的反饋與設計
A5 病房提供餐點保溫/加熱 ：為醫院設立蒸飯箱
A6 外送便當放置區更友善：專門放外送的櫃子
A7 營養知識遊戲：具有衛教功能的遊戲
A8 病患愉悅遊戲時光：配合病患體檢時程的遊樂時間
A9 關懷進餐服務計劃：專門的餐飲物流人員
A10 樂齡營養點數獎賞計劃：營養餐累積點數兌換獎品

10個服務設計方案模擬圖